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Die Implementierung von ServiceNow mit Agiler Führung

- Veröffentlicht unter Servicenow von

Einführung

In der sich schnell verändernden Geschäftswelt von heute suchen Organisationen nach Möglichkeiten, die operationelle Effizienz zu verbessern, die Zusammenarbeit zu fördern und Innovationen voranzutreiben. ServiceNow, eine führende digitale Workflow-Plattform, bietet eine umfassende Lösung zur Optimierung von Prozessen und Wertschöpfung im gesamten Unternehmen. In Verbindung mit agilen Führungsprinzipien und der NowValue Methode wird die Implementierung von ServiceNow nicht nur zu einem technologischen Upgrade, sondern zu einem Katalysator für organisatorische Transformation.

Integration von NowCreate, NowValue und Agile Leadership

NowCreate

  • Beschreibung:

    • NowCreate ist das offizielle, strukturierte Implementierungsframework von ServiceNow.
    • Es bietet standardisierte Best Practices, Vorlagen, User Stories, Prozessmodelle und Checklisten für sämtliche Phasen eines ServiceNow Projekts.
  • Nutzung im agilen Kontext:

    • User Stories und Prozessworkflows aus NowCreate werden direkt in das agile Product Backlog übernommen.
    • Phasen wie Plan, Deliver und Validate werden iterativ in den Sprints umgesetzt.
    • Rollen und Artefakte (z.B. Roadmaps, Teststrategien) unterstützen die Sprint-Planung und Qualitätssicherung.
  • Vorteil in Kombination mit Agile Leadership:

    • Agile Leader nutzen NowCreate zur strukturierten Leitplankensetzung, ohne die Eigenverantwortung der Teams einzuschränken.
    • Standardisierte Deliverables reduzieren die Fehlerrate und verbessern die Time-to-Value.

NowValue

  • Beschreibung:

    • NowValue ist die Methode zur Wertmaximierung von ServiceNow Investitionen.
    • Fokus auf Business-Outcomes statt auf reine technische Umsetzung: Value Maps, Business Cases, Nutzenmessung.
  • Nutzung im agilen Kontext:

    • Definition von Wertströmen (Value Streams) für die Priorisierung im Backlog.
    • Identifikation von Early Wins (MVPs) basierend auf maximalem Business-Nutzen.
    • Messen der Value Realization über KPIs und OKRs entlang der Projektlaufzeit.
  • Vorteil in Kombination mit Agile Leadership:

    • Agile Leader richten die Teams konsequent auf Value Delivery statt auf reine Feature-Delivery aus.
    • Entscheidungen werden anhand des erwarteten Business Impacts und nicht auf Basis individueller Präferenzen getroffen.

Agile Führung und NowValue Methode

Agile Führung, verwurzelt in Anpassungsfähigkeit, Ermächtigung und Zusammenarbeit, bietet einen strategischen Rahmen für erfolgreiche ServiceNow Implementierungen. Agile Führungskräfte priorisieren kundenorientiertes Denken, kontinuierliche Verbesserung und schnelle Iteration und bringen organisatorische Ziele mit agilen Prinzipien in Einklang. Durch die Förderung einer Kultur von Experimentieren und Lernen schaffen agile Führungskräfte eine Umgebung, in der Teams innovieren und sich an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen können. Die NowValue Methode, entwickelt von ServiceNow, betont die Bedeutung der Bereitstellung greifbaren Geschäftswerts in jeder Phase des Implementierungsprozesses. Durch die Fokussierung auf Ergebnisse anstelle von reinen Output ermutigt die NowValue Methode Organisationen, hochwirksame Initiativen zu priorisieren, Prozesse zu optimieren und die Rendite zu maximieren. Integriert mit agilen Führungsprinzipien wird die NowValue Methode zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Beschleunigung der Auslieferung und zur Erreichung nachhaltiger Geschäftsergebnisse.

Beschleunigung der Implementierung mit Agiler Führung und NowValue Methode

Agile Führungskräfte spielen eine entscheidende Rolle bei der Ausrichtung von ServiceNow Implementierungen auf die organisatorischen Ziele und die Bedürfnisse der Kunden. Durch gemeinsame Zielsetzung, Förderung von Eigenverantwortung und Zusammenarbeit stellen agile Führungskräfte sicher, dass ServiceNow Initiativen messbaren Mehrwert für das Unternehmen bringen. Agile Führungskräfte befähigen auch interdisziplinäre Teams, die NowValue Methode zu übernehmen, indem sie sie bei der Priorisierung von Backlog-Elementen, schnellen Iterationen und der Validierung von Ergebnissen mit Stakeholdern unterstützen. Darüber hinaus fördern agile Führungskräfte kontinuierliche Verbesserung und Lernen während der ServiceNow-Implementierungsreise. Durch die Förderung einer Kultur von Transparenz, Rechenschaftspflicht und Feedback ermöglichen agile Führungskräfte Teams, sich effektiv an sich ändernde Anforderungen und Marktbedingungen anzupassen. Durch regelmäßige Retrospektiven ermutigen agile Führungskräfte Teams, ihren Fortschritt zu reflektieren, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und ihren Ansatz entsprechend anzupassen, um sicherzustellen, dass ServiceNow-Implementierungen weiterhin auf die Unternehmensziele und Kundenbedürfnisse ausgerichtet bleiben.

Synergien und Effizienzgewinne

Aspekt NowCreate NowValue Agile Leadership Ergebnis
Struktur Vorgehensmodelle, Templates Value Streams und Business Outcomes Agile Prinzipien, Empowerment Klare Ausrichtung und reduzierte Reibungsverluste
Geschwindigkeit Wiederverwendbare User Stories und Testpläne Priorisierte Umsetzung nach Business Value Iterative, adaptive Umsetzung Schnellere Releases, kürzere Time-to-Value
Qualität Standardisierte Qualitätskriterien (Definition of Done) Frühzeitige Erfolgsmessung Coaching und Retrospektiven Höhere Kundenzufriedenheit, niedrigere Fehlerraten
Risikominimierung Checklisten, Phasen-Gates Value Realization Tracking Transparente, offene Fehlerkultur Reduzierte Projektrisiken

Agile Implementierung von ServiceNow Produkten

Praxisorientiertes Vorgehensmodell basierend auf Agile Leadership

1. Projektvision und Zieldefinition

  • Zielsetzung:

    • Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen über ServiceNow Plattform (ITSM, CSM, HRSD etc.).
    • Erhöhung der Servicequalität und Nutzerzufriedenheit.
    • Reduzierung manueller Aufwände und Verkürzung der Time-to-Resolution.
  • Vorgehen:

    • Gemeinsame Erarbeitung einer Vision mit Stakeholdern (z.B. CIO, Bereichsleiter IT, Kundenservice).
    • Visualisierung der Zielarchitektur (z.B. End-to-End digitalisierte Servicekette).
    • Priorisierung der Einführung auf Business-Impact („Was bringt schnellen Wert?“).

2. Agile Projektorganisation

  • Struktur:

    • Aufbau eines oder mehrerer cross-funktionaler Scrum-Teams (Fachbereich, Architektur, Development, Testing).
    • Definition folgender Rollen:
    • Product Owner (PO): Verantwortlich für Business Value und Priorisierung.
    • Scrum Master (SM): Fördert agile Prinzipien, räumt Hindernisse aus.
    • Agile Coach (optional): Unterstützt Transformation und Kulturwandel.
    • Solution Architect: Sicherstellung der ServiceNow-Architektur-Compliance.
  • Zusammenarbeit:

    • Agiler Release Train bei komplexeren Programmen (SAFe Essential Framework).
    • Regelmässige Abstimmungen mit Executives (Executive Stakeholder Reviews).

3. Inkrementelle Umsetzung über MVPs

  • Aufbau von Minimum Viable Products (MVPs):

    • MVP 1: Basis-ITSM-Prozesse (Incident, Request Fulfillment, SLA Tracking).
    • MVP 2: Self-Service-Portal und Wissensmanagement für Kunden oder Mitarbeitende.
    • MVP 3: Einführung von CSM für B2B-Kundensupport.
  • Fokus auf early wins:

    • Kleine Releases alle 2–3 Monate statt Big Bang.
  • Akzeptanzsicherung:

    • Jede Einführung wird von Nutzerumfragen und Success Measurements begleitet.

4. Agile Arbeitsweise

  • Sprint-Zyklen:

    • Iterationsdauer: 2 Wochen (empfohlen).
    • Beginn jedes Sprints mit Sprint Planning, Ende mit Sprint Review und Retrospektive.
  • Backlog-Pflege:

    • Dynamisches Product Backlog mit priorisierten User Stories.
    • Backlog Items sind INVEST-konform:
    • Independent, Negotiable, Valuable, Estimable, Small, Testable.
  • Agile Events:

    • Daily Standup: Tägliche Synchronisation (max. 15 Minuten).
    • Sprint Review: Vorstellung von fertigen Funktionalitäten mit Stakeholdern.
    • Sprint Retrospektive: Reflexion der Team-Performance und Ableitung von Verbesserungen.

5. Technische Umsetzungsmethoden

  • Low-Code/No-Code Prinzipien:

    • Verwendung nativer Funktionen (Flow Designer, Service Catalogs, Playbooks).
    • Minimierung individueller Skripte und Sonderentwicklungen.
  • ServiceNow DevOps Integration:

    • Nutzung von CICD-Pipelines für sicheres und schnelles Deployment:
    • Anwendung von Update Sets, Application Repository und Git-Integrationen.
  • Prototyping in Echtzeit:

    • Live-Building von ServiceNow-Flows oder Virtual Agent Dialogen in Workshops mit Fachbereichen.
  • Testing & QA:

    • Testautomatisierung mittels ATF (Automated Test Framework) in ServiceNow.
    • Manuelle Abnahmetests bei komplexen Integrationen.

6. Change Enablement und Schulung

  • Stakeholder Management:

    • Frühzeitige Einbindung aller relevanten Abteilungen (IT, HR, Kundenservice, Compliance).
    • Aufbau einer Community of Practice (CoP) für ServiceNow-Nutzer.
  • Training und Coaching:

    • Entwicklung rollenbasierter Schulungskonzepte (z.B. Enduser, Agents, Admins).
    • Durchführung interaktiver Trainings (Virtual Classroom, eLearnings, Onsite-Workshops).
  • Kommunikation:

    • Projektkommunikation über interne Kanäle (z.B. Intranet, MS Teams Gruppen, Newsletter).
    • Veröffentlichung von Fortschritten und Erfolgen nach jedem Sprint Release.

7. Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung

  • Definition of Done (DoD):

    • Jede User Story muss folgende Kriterien erfüllen:
    • Entwickelt, getestet (Unit/ATF), dokumentiert, abgenommen.
  • Key Performance Indicators (KPIs):

    • Beispielhafte KPIs:
    • First Time Fix Rate bei Incidents.
    • SLA-Erfüllungsraten.
    • Self-Service-Adoptionsquote.
  • Kontinuierliche Verbesserungsprozesse (CIP):

    • Ergebnisse aus Retrospektiven werden als Action Items dokumentiert und umgesetzt.

8. Abschluss und Betrieb

  • Hypercare-Phase:

    • 2–4 Wochen nach Go-Live für intensive Supportbetreuung und Stabilisierung.
  • Übergabe an Betrieb:

    • Übergabe der Plattform an den ServiceNow-Operationsbereich.
    • Definition klarer Governance- und Maintenance-Prozesse.
  • Roadmap-Weiterentwicklung:

    • Erweiterung der Plattform auf weitere Module (z.B. ITOM, SecOps, AppEngine).
    • Etablierung eines ServiceNow Center of Excellence (CoE).

Erfolgskriterien für eine erfolgreiche agile ServiceNow-Einführung

Erfolgsfaktor Beschreibung
Frühzeitige Einbindung der Stakeholder Hohe Akzeptanz durch kontinuierliche Kommunikation
MVP-orientiertes Vorgehen Frühe Erfolge erzeugen, schnelle Wertrealisierung
Empowerment der Teams Hohe Eigenverantwortung und Motivation
Transparenz über Fortschritte Klare Sichtbarkeit der gelieferten Werte
Qualitätssicherung ab Tag 1 Sicherstellung stabiler Releases

Beispiel Sprintstruktur

Sprint 1–2: Plattform-Set-up & Basiskonfiguration

  • Anlegen der ServiceNow-Umgebungen (Development, Test, Production).
  • Initiale Plattformkonfiguration (Zugriffsrechte, User-Gruppen, Rollen).
  • Aufbau des Foundation Data Models:
    • Companies, Locations, Departments, Users, Groups.
  • Konfiguration Basic Incident Management (out-of-the-box):
    • Incident Lifecycle, Categorization, Prioritätenmodell.
  • Einrichten von Agile Delivery Tools:
    • Definition von Jira Integration oder ServiceNow Agile 2.0 Boards.

Deliverables: - Plattform bereit für Entwicklungen (Dev/Test/Prod). - Erste User Stories für Incident-Prozesse erstellt und priorisiert.


Sprint 3–4: Einführung Incident Management (MVP 1)

  • Entwicklung eines Self-Service-Portals:
    • Startseite, Kategoriebäume, Request-Kachel für Incidents.
  • Konfiguration Incident Lifecycle Workflows:
    • New → In Progress → Resolved → Closed.
  • Aufbau von Business Rules, Assignment Rules und SLAs.
  • Aufbau von Dashboards:
    • Open Incidents by Priority, SLA Breach Reports.
  • Initiale Schulung der IT Service Desk Agents.

Deliverables: - Live-fähiges Incident Management inklusive Self-Service-Portal für interne Mitarbeitende. - Schulungsunterlagen (Quick Guides, Video Tutorials).


Sprint 5–6: Request Fulfillment & Knowledge Base Integration

  • Implementierung von Request Management (Service Catalogs):
    • Standard-Requests wie Hardware, Software, User Access.
  • Aufbau des Service Catalog Item Designers.
  • Integration einer einfachen Knowledge Base:
    • FAQ-Artikel für typische IT-Probleme (Druckerprobleme, Passwort zurücksetzen).
  • Automatisierung der Request-Workflows (Flow Designer).
  • Erweiterte SLAs und Reports für Requests.

Deliverables: - Self-Service-Portal erweitert um Service-Requests. - Erste Knowledge Base Inhalte integriert.


Sprint 7–8: Automatisierung und erste Integrationen

  • Erweiterung von Workflows:
    • Automatisiertes Zuweisen basierend auf Skillsets oder Region.
  • Aufbau einfacher Auto-Assignment- und Auto-Closure-Mechanismen.
  • Entwicklung Integrationen:
    • Active Directory Integration (User/Group Sync).
    • Eventuell erste CMDB-Befüllung aus Discovery-Quellen.

Deliverables: - Vollständig automatisierte Incident- und Request-Bearbeitung für Standardfälle. - Synchronisierte Userdaten aus dem Active Directory.


Sprint 9–10: Einführung Customer Service Management (MVP 2)

  • Set-up CSM Core Processes:
    • Case Management, Account Management, Contact Management.
  • Aufbau eines externen Serviceportals (Customer Portal) für Key Accounts.
  • Entwicklung von Cases über Web-Formulare.
  • Routing von Cases nach Produktbereichen oder Account Manager.
  • Pilotierung des CSM-Portals mit ausgewählten Testkunden.

Deliverables: - Erster Pilotbetrieb von Customer Service Management. - Case Management und Reporting für externe Kundenanfragen.

Zusammenfassung der Phasen:

Sprint Fokus Hauptergebnisse
1–2 Plattform-Setup, Incident Basis Plattform läuft, erste Stories priorisiert
3–4 Incident Management MVP Incident Lifecycle produktiv, Self-Service-Portal
5–6 Request Fulfillment, KB Anfragenportal mit Wissensdatenbank
7–8 Automatisierung, AD-Integration Automatisierte Prozesse, Userdaten synchronisiert
9–10 Customer Service Management Externes CSM-Portal für Kunden live

Fazit

Durch die gleichzeitige Nutzung von NowValue, NowCreate und Agile Leadership wird eine strukturierte, wertorientierte und adaptive Implementierung von ServiceNow ermöglicht.
Dies führt nachweislich zu einer höheren Effizienz, schnelleren Go-Lives, geringeren Fehlerraten und einer nachhaltig gesteigerten Nutzer- und Kundenzufriedenheit. Agile Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle bei dieser Transformation, indem sie eine Kultur der Innovation, Zusammenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung fördern. Durch die Annahme von Agilität und die Fokussierung auf die Bereitstellung von Mehrwert für das Unternehmen können Organisationen ServiceNow als strategischen Enabler für die digitale Transformation nutzen und einen Wettbewerbsvorteil in der heutigen dynamischen Marktsituation erzielen.


Bild generiert mit Unterstützung von OpenAI (DALL·E)

Referenzen:

  1. Agile Leadership: https://en.m.wikipedia.org/wiki/Agile_leadership
  2. NowCreate: https://learning.servicenow.com/nowcreate
  3. NowValue: https://servicenow.com

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