Einführung

Die digitale Transformation revolutioniert zahlreiche Branchen, und das Gesundheitswesen steht an der Schwelle zu einer grundlegenden Veränderung. In diesem Kontext erweist sich Servicenow nicht nur als eine zukunftsweisende Plattform, sondern auch als ein Beschleuniger für den Übergang in eine moderne Ära der medizinischen Versorgung. Diese zeichnet sich durch gesteigerte Effizienz, erhöhte Patientendatensicherheit und eine verbesserte Zufriedenheit des medizinischen Personals aus. In diesem Artikel beleuchten wir, wie ServiceNow die Transformation des Gesundheitssektors vorantreiben kann und welche Vorteile sich daraus für Patienten und medizinisches Fachpersonal gleichermaßen ergeben.

Im Dokument "NFP74 Programmfazit" werden verschiedene Probleme und Lösungsansätze im Bereich der Gesundheitsversorgung in der Schweiz diskutiert. "Switzerland’s health care system faces major challenges ranging from a growing incidence of chronic diseases to digitalisation to cost pressures. To meet these challenges, the National Research Programme “Smarter Health Care” (NRP 74) examined real-world processes by means of 34 projects, developed concrete solutions and tested many of them in practice. A particular focus of the NRP was care of patients with chronic diseases, whose number is constantly increasing due to ageing of the population. “We will need to bring care even more closely into line with the needs of these people in the coming years,” says Milo Puhan, president of the NRP 74 Steering Committee."[1]

Probleme:

Schnittstellenprobleme: Schwierigkeiten bei der Koordination zwischen verschiedenen medizinischen und nicht-medizinischen Angeboten aufgrund der dezentralen Organisation des Gesundheitssystems.

Kulturwandel notwendig: Um die Ressourcen besser zu nutzen, müssen sie effizienter vernetzt werden, was einen Wandel in der Denkweise von Fachpersonen, Patienten und Angehörigen erfordert.

Gesundheitskompetenz: Patienten benötigen eine höhere Gesundheitskompetenz, um angemessene Entscheidungen für ihre Gesundheit treffen zu können.

Integrative und kooperative Arbeitsweise: Gesundheitsfachpersonen benötigen entsprechende Rahmenbedingungen, um integrativer und kooperativer arbeiten zu können.

Lösungen:

Partizipative Gesundheitsversorgung: Stärkerer Einbezug des Lebenskontextes der Patienten in die Gesundheitsversorgung.

Verbesserung der Gesundheitskompetenz: Systematische Stärkung der Gesundheitskompetenz aller Bürger über alle Lebensphasen hinweg.

Förderung von Versorgungsmodellen: Unterstützung von Modellen, in denen Patienten Orientierung erhalten und durch medizinische sowie nicht-medizinische Angebote geleitet werden.

Interprofessionelle Zusammenarbeit: Schulung medizinischer und nicht-medizinischer Fachkräfte für eine verbesserte praktische Zusammenarbeit.

Stärkung der Grundversorgung: Förderung der Attraktivität der Grundversorgung durch Angebote im Studium und eine attraktive Weiterbildung für Fachärzte.

Integration von nicht-ärztlichen Gesundheitsberufen: Integration der erweiterten Kompetenzen nicht-ärztlicher Gesundheitsberufe in der Grundversorgung.

Diese Ansätze zielen darauf ab, die Gesundheitsversorgung in der Schweiz patientenorientierter, effizienter und koordinierter zu gestalten, um den aktuellen und zukünftigen Herausforderungen begegnen zu können.[2]

Servicenow Plattform

ServiceNow, als eine führende Workflow-Plattform, bietet vielfältige Möglichkeiten, um die oben genannten Probleme im Gesundheitswesen anzugehen und zu mindern. Durch seine Fähigkeit, Prozesse zu automatisieren und Informationen zentral zu verwalten, kann ServiceNow wesentlich zur Verbesserung der Koordination, Effizienz und Patientenversorgung beitragen. Hier sind einige konkrete Ansätze, wie ServiceNow helfen könnte:

Verbesserung der Schnittstellenkoordination

ServiceNow kann die Kommunikation und den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Gesundheitsdienstleistern durch automatisierte Workflows verbessern. Indem es eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Patientendaten bietet, kann es Doppelspurigkeiten vermeiden und sicherstellen, dass alle relevanten Parteien Zugang zu den benötigten Informationen haben.

Unterstützung des Kulturwandels

Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben kann ServiceNow Fachkräften mehr Zeit geben, sich auf die Patientenversorgung zu konzentrieren. Dies kann zu einer stärker patientenzentrierten Kultur beitragen. Zudem können durch die Plattform Schulungen und Informationen zur Gesundheitskompetenz leicht zugänglich gemacht werden, um Patienten, Angehörige und Fachpersonal zu ermächtigen.

Förderung der Gesundheitskompetenz

ServiceNow kann personalisierte Patientenportale bereitstellen, die Informationen und Ressourcen zur Gesundheitserziehung bieten. Durch solche Portale können Patienten besser über ihre Gesundheit informiert und in die Lage versetzt werden, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Unterstützung interprofessioneller Zusammenarbeit

Die Plattform kann zur Entwicklung und Implementierung von interprofessionellen Ausbildungsprogrammen und Qualitätszirkeln genutzt werden. Durch die Bereitstellung gemeinsamer Tools und Dashboards können verschiedene Gesundheitsfachkräfte effektiver zusammenarbeiten und ihre Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Patienten abstimmen.

Stärkung der Grundversorgung

ServiceNow kann helfen, die Verwaltung und Koordination der Grundversorgung zu optimieren, indem es einfache Zugänge zu Patientenakten und Behandlungsplänen bietet. Dies ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit zwischen Hausärzten, Spezialisten und nicht-ärztlichem Personal.

Integration von nicht-ärztlichen Gesundheitsberufen

Mit ServiceNow können Rollen und Zuständigkeiten innerhalb des Gesundheitssystems klar definiert und verwaltet werden. Dies erleichtert die Einbindung von nicht-ärztlichen Gesundheitsberufen in die Patientenversorgung und unterstützt eine ganzheitliche Betrachtung der Gesundheit. Durch die Nutzung von ServiceNow als Workflow-Plattform im Gesundheitswesen können viele der aktuellen Herausforderungen adressiert und die Versorgung von Patienten signifikant verbessert werden. Dabei spielen die Automatisierung von Prozessen, die zentrale Datenhaltung und die Förderung der interprofessionellen Zusammenarbeit eine Schlüsselrolle.

Ein Modell zur Verbesserung der Patientenerfahrung

Vision

1. Verbesserung der Produktivität der Gesundheitsdienstleister
2. Bereitstellung erstklassiger Patientendienste
3. Stärkung der Sichtbarkeit der Patienten zur Beschleunigung der Problemlösung
4. Erleichterung der Patienten-Selbstbedienungserfahrung
5. Automatische Zuweisung und Routing von Aufgaben

Frage: Wie kann Servicenow fundamentale Notwendigkeiten, die eine reibungslose Patientenerfahrung liefern, die Mitarbeitererfahrung transformieren und Prozesse durch technologische Exzellenz digitalisieren?

Strategische Treiber: Die strategischen Treiber beziehen sich auf die Verbesserung der Patientenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung sowie auf das Erreichen technologischer Exzellenz.

ServiceNow: Spezifische ServiceNow-Produkte und -Lösungen, die auf die strategischen Treiber abgestimmt sind. Beispiele sind "Health Care Life Sciences Service Management" für die Patientenerfahrung, "HR Service Delivery" für die Mitarbeitererfahrung und verschiedene Technologielösungen wie IT Service Management (Incident, Problem, Change, Knowledge Mangement, Request Fulfillment Fähigkeiten), IT Operations Management (Event Management, Discovery und Service Mapping Fähigkeiten) und Security Operations (Security Incident Response, Vulnerability Management, Security, Privacy und Verschlüsseung Fähigkeiten) für technologische Exzellenz.

Ergebnisse: Die gewünschten Ergebnisse aus der Implementierung von ServiceNow-Lösungen sind umfassende Kundenerfahrungen (Omni-Channel), Selbstbedienungsportale für Benutzer, mobile Anwendungen für medizinisches Personal/Patienten, moderne Engagement-Portale und erstklassiges Service-Management und die Stärkung der digitalen Sicherheit, effizientes Ticket-Handling durch KI und Integration in die bestehende IT-Landschaft.

Validierung: Die Ergebnisse durch Key Performance Indicators (KPIs) können validiert werden, um den Erfolg der Implementierung zu messen und zu gewährleisten.

Das Modell umfasst ein Dashboard für Patientensupport-Dienstleistungen, welches die operative Effizienz darstellt. Am Ende erfolgt die Validierung anhand von Key Performance Indicators (KPIs). Dazu gehören die Steigerung der Patientenzufriedenheit, die Erhöhung der Produktivität der Kliniker, die Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeit (Mean Time To Repair, MTTR) und die Verringerung der Zeit, die ausserhalb des elektronischen Patientenakten-Systems (Electronic Medical Record, EMR) verbracht wird.

Das Bild visualisiert einen umfassenden Ansatz zur digitalen Transformation in einer Gesundheitsorganisation unter Verwendung von ServiceNow, um eine nahtlose und verbesserte Erfahrung sowohl für Patienten als auch für Mitarbeiter zu schaffen.

Zusammenfassung

Durch die Automatisierung von Workflows und die zentrale Verwaltung von Daten kann ServiceNow zu folgenden Verbesserungen beitragen: Effizienzsteigerung für medizinisches Personal: Automatisierte Workflows reduzieren den administrativen Aufwand und ermöglichen es dem Personal, sich auf die Patientenversorgung zu konzentrieren. Verbesserte Koordination und Kommunikation: ServiceNow fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Anbietern im Gesundheitswesen, was zu einer koordinierteren und effektiveren Patientenversorgung führt.

Key Takeaway

Die Integration von ServiceNow in das Gesundheitswesen ist ein Schritt zur Überwindung der bestehenden Herausforderungen. Durch die Nutzung digitaler Workflows können wir eine patientenzentrierte, effiziente und vernetzte Gesundheitsversorgung realisieren.

Referenzen

https://www.snf.ch/en/aE56Bt65EWgXhE4G/news/novel-approaches-to-health-care https://www.nfp74.ch/media/de/wSf0bWHlUiI4aoB5/NFP74_Programmfazit_D.pdf