Agentic AI mit ServiceNow – Intelligente Automatisierung der nächsten Generation
ServiceNow treibt mit Agentic AI die Entwicklung autonomer, intelligenter Automatisierungslösungen voran. Diese Technologie ermöglicht es Unternehmen, KI-Agenten zu entwickeln, die komplexe Aufgaben eigenständig ausführen und dabei nahtlos mit bestehenden Workflows, Datenquellen und Plattformfunktionen interagieren.
Einordnung: Was ist Agentic AI?
Agentic AI steht für eine neue Klasse von KI-Systemen, die nicht nur assistierend, sondern aktiv handelnd agieren. Diese Systeme erfassen Kontext, treffen Entscheidungen auf Basis von Regeln und Modellen und initiieren Aktionen entlang definierter Zielvorgaben. Dabei bleibt der Mensch stets in der Supervisory Control:
- Autonome Agenten handeln innerhalb klarer Grenzen.
- Governance-Frameworks stellen Transparenz und Kontrolle sicher.
- Kontinuierliches Lernen optimiert das Verhalten über die Zeit.
ServiceNow integriert dieses Konzept tief in die Plattform und macht es für Enterprise Service Management produktiv nutzbar.
Now Assist Skill Kit: Der Werkzeugkasten für Agentic AI
Das Now Assist Skill Kit ist das Herzstück der Agentic AI-Implementierung. Es erlaubt die Modellierung und Bereitstellung spezifischer Agenten, die direkt auf die ServiceNow-Umgebung abgestimmt sind:
- Skill-Definition: Beschreibung der Ziele, Eingaben, Datenquellen und Aktionen.
- Verwendung nativer Plattformdaten: CMDB, Flow Designer, Knowledge Base, Incident-Daten u. a.
- Orchestrierung durch den Agenten-Controller: Koordination mehrerer Skills für komplexe Tasks.
Entwickler erhalten eine standardisierte Methodik, um wiederverwendbare, kontrollierte KI-Agenten in wenigen Tagen produktiv zu machen.
AI Control Tower: Zentrale Steuerung für Agentic AI
Mit der Einführung des AI Control Tower auf der Knowledge 2025 bietet ServiceNow eine zentrale Plattform zur Verwaltung, Überwachung und Steuerung von KI-Agenten, Modellen und Workflows – sowohl von ServiceNow als auch von Drittanbietern. Diese Lösung ermöglicht Unternehmen:
- Enterprise-weite Sichtbarkeit: Überwachung und Management aller KI-Agenten, Modelle und Workflows in einer einheitlichen Oberfläche.
- Eingebettete Compliance und Governance: Proaktive Risikosteuerung und Überwachung der Einhaltung von Vorschriften über den gesamten KI-Lebenszyklus hinweg.
- End-to-End Lifecycle-Management: Von der Ideenfindung über die Implementierung bis zur Optimierung unterstützt der AI Control Tower kontextbezogene Entscheidungsfindung und setzt Kontrollmechanismen durch.
- Echtzeit-Reporting: Dynamische Dashboards liefern operative Einblicke und validieren die KI-Leistung anhand von Geschäftsergebnissen wie Produktivität und Umsatz.
- Verbesserte Ausrichtung zwischen KI und Geschäftsstrategie: Hilft Unternehmen, ihre KI-Initiativen besser mit den übergeordneten Geschäfts- und Technologiezielen abzustimmen, um echten Mehrwert zu schaffen.
Der AI Control Tower ist nahtlos in die Now Platform integriert und erweitert die bestehenden Funktionen um umfassende Steuerungs- und Überwachungsmöglichkeiten.
Quelle: ServiceNow Pressemitteilung zum AI Control Tower – Knowledge 2025
Architekturelle Einbettung in ServiceNow
Agentic AI ist kein externer Service, sondern Teil der Now Platform. Dadurch entstehen folgende Vorteile:
- Einheitliches Datenmodell für nahtlosen Datenfluss
- Plattformweite Verfügbarkeit der Agenten in allen Workflows
- Nutzung bestehender Automatisierung (z. B. Flow Designer, Virtual Agent, RPA)
- Datensicherheit und Zugriffskontrolle durch native Rollen- und Richtliniensteuerung
Somit wird Agentic AI zu einem strategischen Enabler innerhalb der Digital-Workflow-Strategie eines Unternehmens.
Konkrete Anwendungsbeispiele
a) IT Service Management (ITSM)
- Automatisches Lösen häufiger Incidents (z. B. VPN-Zugang, Passwortzurücksetzung)
- Identifikation und Clusterung ähnlicher Tickets mit Vorschlägen zur Massenerledigung
- Automatisierte Kommunikation mit Endbenutzern basierend auf Ticketstatus
b) Customer Service Management (CSM)
- Intelligente Fallanalyse mit Lösungsvorschlägen aus der Knowledge Base
- Steuerung von Eskalationspfaden bei SLA-Risiko durch den Agenten
- Kommunikation mit Kunden über E-Mail und Portale mit GPT-unterstützter Tonalitätsanpassung
c) HR Service Delivery
- Automatisiertes Onboarding mit rollenbasierten Aktionen (Zugänge, Bestellungen, Einweisungen)
- Erkennung sensibler Anliegen (z. B. Krankmeldungen, Beschwerden) und Weiterleitung an HR-Spezialisten
d) Security Incident Response
- Automatische Erfassung und Klassifizierung von Security Incidents
- Auslösung vordefinierter Gegenmaßnahmen (z. B. Benutzer sperren, Netzwerksegment isolieren)
- Erstellung strukturierter Reports für das SOC
Governance, Monitoring und Risikomanagement
Agentic AI erfordert klare Kontrollmechanismen. ServiceNow bietet:
- Activity Logging & Traceability für jede Agentenaktion
- Zugriffssteuerung auf Grundlage der bestehenden ACLs und Rollenmodelle
- Performance Monitoring via Dashboards (z. B. Task-Erfolgsquoten, Durchlaufzeiten)
- Sicherheitsrichtlinien zur Begrenzung von Interaktionen und Datenzugriffen
Dadurch können Unternehmen auch in regulierten Branchen wie Finance, Pharma und Public Sector sicher mit Agentic AI arbeiten.
Entwicklung & Betrieb von Agenten – Best Practices
Laut ServiceNow-Community und Implementierungsleitfäden gelten folgende Empfehlungen:
- Klein anfangen: Einen Agenten für ein klares, geschäftsrelevantes Szenario entwickeln
- Skill-Granularität: Skills möglichst modular und domänenspezifisch aufbauen
- Feedback Loops einbauen: Nutzerinteraktionen und Ergebnisse analysieren
- Governance dokumentieren: Entscheidungspfade und Trainingsdaten versionieren
Diese Vorgehensweise fördert Akzeptanz und reduziert operative Risiken.
Fazit: Agentic AI als Innovationstreiber
Agentic AI auf der Now Platform bedeutet:
- Prozessintelligenz auf Enterprise-Niveau
- Kontrollierte KI-Automatisierung im Tagesgeschäft
- Skalierbarkeit durch Plattformarchitektur
Unternehmen, die frühzeitig auf Agentic AI setzen, sichern sich Wettbewerbsvorteile in Effizienz, Geschwindigkeit und Nutzerzentrierung.
Jetzt handeln – Ihre Automatisierung beginnt hier
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Nowmaster: ServiceNow Beratung und Implementierung Partner in der Schweiz
E-Mail: info@nowmaster.ch
Bild generiert mit Unterstützung von OpenAI (DALL·E)
