KI-gestützte Business-Transformation: Warum Automatisierung allein nicht mehr ausreicht
Die digitale Transformation entwickelt sich mit hoher Geschwindigkeit weiter. Klassische Automatisierung allein genügt jedoch nicht mehr, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen, die ihre Prozesse effizienter gestalten und neue Geschäftsmodelle erschliessen möchten, setzen zunehmend auf KI-gestützte Plattformen.
Doch was bedeutet dieser Wandel konkret? Es geht nicht nur darum, repetitive Aufgaben zu automatisieren, sondern intelligente Systeme zu schaffen, die lernen, sich anpassen und vorausschauend agieren.
ServiceNow bietet eine umfassende Suite an KI-gestützten Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, Geschäftsprozesse zu optimieren, Effizienz zu steigern und Innovationen gezielt voranzutreiben.
KI-gestützte Automatisierung
ServiceNow nutzt Künstliche Intelligenz, um wiederkehrende Aufgaben effizient zu automatisieren und Prozesse nachhaltig zu optimieren.
Die Automatisierung umfasst unter anderem Bereiche wie IT Service Management, Customer Service Management und HR-Operations.
Durch den Einsatz von Machine Learning werden Arbeitsabläufe dynamisch verbessert, Engpässe frühzeitig erkannt und Entscheidungen in Echtzeit unterstützt.
Virtuelle Agenten und Chatbots
ServiceNow stellt leistungsfähige, KI-gesteuerte virtuelle Agenten zur Verfügung, die häufige Anfragen eigenständig bearbeiten.
Diese Agenten entlasten menschliche Service-Teams erheblich, indem sie kontextbezogene Unterstützung bieten, Serviceanfragen automatisiert abwickeln und kontinuierlich aus Interaktionen lernen, um ihre Effizienz stetig zu steigern.
Vorausschauende Analysen
Mit Hilfe von KI-gestützten vorausschauenden Analysen ermöglicht ServiceNow Unternehmen, Probleme frühzeitig zu erkennen und präventiv Massnahmen zu ergreifen.
Die Plattform identifiziert Muster in grossen Datenmengen und unterstützt unter anderem bei:
- der Vorhersage von Systemausfällen,
- der Erkennung potenzieller Sicherheitsbedrohungen,
- sowie der Analyse von Trends im Kundenservice.
Dies ermöglicht schnellere, faktenbasierte Entscheidungen und eine deutliche Steigerung der Reaktionsgeschwindigkeit.
Intelligente Workflows
ServiceNow integriert KI in die Workflow-Steuerung und ermöglicht es, Aufgaben intelligent zu priorisieren und Ressourcen optimal einzusetzen.
Intelligente Empfehlungen und automatisierte Entscheidungsunterstützung reduzieren den manuellen Aufwand erheblich und erhöhen gleichzeitig die Genauigkeit und Effizienz in der Prozessdurchführung.
Integration von KI in bestehende Systeme
Ein besonderer Vorteil der ServiceNow-Plattform ist die Fähigkeit, KI-Funktionen nahtlos in bestehende Geschäftsprozesse und IT-Infrastrukturen zu integrieren.
Unternehmen können dadurch ihre vorhandene Systemlandschaft erweitern und modernisieren, ohne tiefgreifende Systemwechsel vornehmen zu müssen.
Sicherheits- und IT-Operations
Im Bereich der IT-Sicherheit unterstützt ServiceNow Unternehmen dabei, Sicherheitsereignisse frühzeitig zu erkennen und proaktiv zu managen.
KI-gestützte Funktionen analysieren Ereignisse in Echtzeit, identifizieren Bedrohungen und automatisieren Reaktionsprozesse, was zu einer deutlich höheren Effizienz im Incident Response Management führt.
Personalmanagement und HR-Prozesse
Auch im Personalmanagement bietet ServiceNow KI-basierte Unterstützung.
Onboarding-Prozesse, Mitarbeiteranfragen und Personalentwicklungsprogramme werden automatisiert und zielgerichtet optimiert, wodurch HR-Teams entlastet und Mitarbeitererlebnisse nachhaltig verbessert werden.
Use Case: Machine Learning für Service Mapping
Für mehr Details: How To - ML Based Service Mapping
Ein konkretes Anwendungsbeispiel für KI in der IT-Transformation ist der Einsatz von Machine Learning zur Optimierung des Service Mappings in ServiceNow.
Durch ML können Anwendungsinstanzen automatisiert identifiziert, Service Maps erweitert und Verbindungsvorschläge intelligent genutzt werden.
1. Neue Anwendungsinstanzen (Application Service) aus ML-Vorschlägen erstellen
ML-Algorithmen analysieren historische und Echtzeitdaten, um potenzielle Anwendungsinstanzen zu identifizieren.
Dies umfasst:
- die Erkennung von Systemabhängigkeiten und Servicemustern,
- die Erstellung von Vorschlägen für neue Anwendungsinstanzen,
- sowie die automatische Generierung von Service Maps auf Basis der ML-Analysen.
2. ML-Vorschläge zu bestehenden Anwendungsinstanzen hinzufügen
Bestehende Service Maps werden durch intelligente ML-Vorschläge erweitert.
Neue Komponenten werden erkannt, mit bestehenden Services abgeglichen und bei Validierung durch das IT-Team in die Service Map integriert.
3. Optimierung bestehender Service Maps mit Verbindungsvorschlägen
Machine Learning erkennt fehlende oder fehlerhafte Verbindungen zwischen Anwendungsinstanzen und schlägt optimierte Verknüpfungen vor:
- automatische Identifikation fehlender Abhängigkeiten,
- präzise Optimierung bestehender Service Maps,
- sowie eine verbesserte Basis für Root Cause Analysen und effiziente Störungsbehebungen.
Praxisbeispiel: ITOM-Implementierung mit ML für den öffentlichen Sektor
Als ServiceNow Certified Master Architect habe ich die Implementierung eines ITOM-Projekts für einen Kunden im öffentlichen Sektor begleitet.
Ziel ist es, eine vollständige und CSDM-konforme CMDB aufzubauen und eine nachvollziehbare Kostenkalkulation auf Basis verlässlicher IT-Daten zu ermöglichen.
Dabei setzen wir Machine Learning gezielt ein, um die Qualität der CMDB signifikant zu verbessern:
- automatische Identifikation bislang nicht dokumentierter Verbindungen zwischen IT-Komponenten,
- Ergänzung fehlender Service-Beziehungen auf Basis von Mustererkennung,
- sowie Erkennung individueller Softwareinstanzen ohne vorab definierte Patterns.
Dieser Ansatz ermöglicht es, Datenlücken effizient zu schliessen, Abhängigkeiten transparent darzustellen und die Basis für präzisere, datengetriebene Entscheidungen zu schaffen.
Das Ergebnis ist eine deutlich höhere Datenqualität, eine verbesserte Service-Transparenz und eine optimierte Kostenkalkulation im IT-Betrieb.
Fazit
Die Zukunft der Business-Transformation liegt nicht allein in der Automatisierung, sondern im intelligenten, datengestützten Handeln.
Mit KI-gestützten Lösungen wie ServiceNow schaffen Unternehmen die Grundlage für effizientere Abläufe, schnellere Entscheidungsprozesse und nachhaltige Innovationsfähigkeit.
Nowmaster begleitet Unternehmen auf diesem Weg – strukturiert, methodisch und mit tiefem Verständnis für Technologie, Prozesse und strategische Unternehmensziele.
Kontakt – ServiceNow Beratung Schweiz
Nowmaster ist Ihr Partner für nachhaltige ServiceNow Beratung, Implementierung und Betrieb in der Schweiz.
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Bilder in diesem Artikel: Quelle ©Servicenow
