Abstract
In komplexen IT-Landschaften ist eine transparente und stets aktuelle Sicht auf digitale Services unerlässlich. ServiceNow Service Mapping schafft diese Transparenz, indem es auf Discovery-Daten aufbaut und daraus automatisch serviceorientierte Topologiekarten generiert. Diese ermöglichen eine schnellere Fehlerdiagnose, fundierte Change-Analysen und eine Optimierung von Servicearchitekturen.
Einleitung
Digitale Services sind in modernen Unternehmen geschäftskritisch. Doch ohne Verbindung von Infrastruktur zu Services fehlt die Basis für Priorisierung, Kostenbewertung und Risikoeinschätzung. ServiceNow adressiert diese Herausforderung mit einer Kombination aus ITOM Discovery, CMDB und Service Mapping, wodurch eine servicezentrierte Sicht entsteht.
Technische Grundlagen
CMDB und ITOM Discovery
Die Configuration Management Database (CMDB) dient als zentrales Repository für alle Infrastruktur- und Serviceinformationen. Sie wird durch ServiceNow ITOM Discovery automatisch mit CI-Daten befüllt – etwa Server, virtuelle Maschinen, Datenbanken und Anwendungen. Zudem werden Abhängigkeiten auf TCP-Port- und Prozess-Ebene erkannt [1].
Rolle von Service Mapping
Service Mapping erweitert diese Infrastrukturansicht um servicebezogene Kontexte. Es visualisiert, welche CIs gemeinsam einen Service bilden und wie diese interagieren. So entsteht eine Art „Stadtplan“, bei dem Discovery alle Straßen und Kreuzungen darstellt, während Service Mapping die Buslinien – also die Services – einzeichnet [2].
Mapping-Strategien im Überblick
ServiceNow bietet mehrere Mapping-Methoden, die sich hinsichtlich Aufwand, Genauigkeit und Anwendungsbereich unterscheiden. Die Wahl der geeigneten Methode hängt stark von den eingesetzten Technologien, der Kritikalität des Services und dem gewünschten Automatisierungsgrad ab:
| Mapping-Ansatz | Geeignet für | Merkmale |
|---|---|---|
| Dynamische CI-Gruppen | Kleine Applikationen, gruppierbar per Filter oder CMDB-Query | Schnelle Visualisierung, kein Lizenzbedarf, manuell gepflegt |
| Manuelles Mapping | Stabile Systeme, z. B. Mainframes mit geringer Änderungsrate | Hoher manueller Pflegeaufwand, keine Lizenz notwendig |
| Tag-basiertes Mapping | Cloud-native oder containerisierte Umgebungen | Nutzung von Tag-Kategorien, mehrere Services abbildbar |
| Automatisierte Servicevorschläge | Eigenentwicklungen, heterogene Applikationslandschaften | Anwendungserkennung via Fingerprinting, benötigt Training, ML-gestützt |
| Top-down Mapping (Pattern/Traffic) | Kritische Systeme, Legacy-Applikationen, On-Premise-Umgebungen | Präzise, granular, kombiniert Pattern- und Traffic-basierte Discovery |
Hinweis: Der Top-down-Ansatz kombiniert verbindungsbasierte Vorschläge mit vorgefertigten Erkennungsmustern (Patterns). Beide Methoden können getrennt oder gemeinsam eingesetzt werden.
Automatisierung und Aktualisierung
Service Mapping aktualisiert sich automatisch bei Infrastrukturänderungen und speichert dabei auch eine Historie. So lassen sich Ursachen und Auswirkungen im Zeitverlauf analysieren – ein wesentlicher Vorteil bei dynamischen Multi-Cloud-Umgebungen [3].
Service Mapping im Kontext des CSDM 5.0
Mit CSDM 5.0 wurde der Fokus von einem rein technischen Modell auf eine service- und wertorientierte Sichtweise erweitert. Das Service Mapping spielt dabei eine zentrale Rolle als operative Datenquelle im „Service Delivery“-Domain, welche die technische Realisierung von Services sichtbar macht. Diese Daten fließen in die Gesamtsicht auf digitale Services entlang des CSDM Service Life Cycle ein.
Service Instances (ehemals Application Services)
Service Mapping erstellt automatisiert sogenannte Service Instances – konkret cmdb_ci_service_auto. Diese repräsentieren konkrete technische Realisierungen von Applikationen in bestimmten Umgebungen (z. B. „CRM-Frontend Prod EU“). Sie bilden die Grundlage für die CMDB-gestützte Sicht auf Service-Abhängigkeiten und sind Bestandteil der Service Delivery Domain.
Technology Management Services (früher: Technical Services)
Diese werden manuell oder halbautomatisch modelliert (cmdb_ci_service_technical). Sie bündeln inhaltlich verwandte Service Instances und Infrastrukturkomponenten zu verwaltbaren Einheiten (z. B. „Web Hosting Platform“). Sie unterstützen operative Funktionen wie Monitoring, Betrieb oder Maintenance und werden aktiv in Incident, Problem und Change-Prozesse eingebunden.
Business Services & Service Offerings
Im CSDM 5.0 gilt: Der Business Service (cmdb_ci_service_business) bildet die abstrakte Sicht des Kunden auf einen Dienst (z. B. „Kundenportal“). Er besteht aus einem oder mehreren Service Offerings, die konkrete Leistungsbausteine beschreiben. Diese wiederum referenzieren eine oder mehrere Service Instances.
Die Kette lautet:
Business Service → Service Offering → Service Instance → Infrastruktur
Lebenszyklus und Domänenintegration
Service Mapping versorgt primär die Service Delivery Domain mit Betriebsdaten. Die so gewonnenen Informationen werden über definierte Relationen in die Service Consumption Domain (z. B. Portfolio, SLA, Request-Katalog) und in vorgelagerte Domänen wie Design & Planning (Business Application, Business Capability) zurückgespielt. Damit entsteht ein durchgängiges Abbild des digitalen Service-Lebenszyklus von Ideation bis Service Consumption. [4]
Datenfluss: Discovery → CMDB → Mapping → CSDM
Der operative Datenfluss folgt einer klaren Architekturlogik:
- Discovery ermittelt automatisiert Infrastrukturkomponenten und deren Relationen (CIs).
- CMDB speichert diese CIs strukturiert und CSDM-konform als zentrale Datenquelle.
- Service Mapping bildet daraus logische Servicepfade (Service Instances) durch Pattern- oder Traffic-basiertes Mapping.
- CSDM verankert diese Services in einem standardisierten Datenmodell – von technischen Komponenten bis zu Business Services.
Ergebnis: Klare Service-Transparenz, konsistente CMDB, fundierte Impact-Analysen und optimale Basis für ITSM, ITOM, SecOps und SPM.
Nutzen für das Unternehmen
| Bereich | Nutzen |
|---|---|
| IT Operations | Schnellere Fehlerdiagnose, MTTR-Reduktion |
| Change Management | Fundierte Impact-Analysen, Risikominimierung |
| Security | Bewertung sicherheitsrelevanter Ereignisse nach Servicekritikalität |
| Architektur | Serviceoptimierung, Reduktion technischer Schulden |
| Business Owner | Transparenz über Servicekosten, Verfügbarkeit und SLAs |
Fazit
ServiceNow Service Mapping ist ein essenzielles Werkzeug für moderne, servicezentrierte IT. Es automatisiert die Zuordnung von Services zu Infrastruktur, integriert sich nahtlos in bestehende CMDB-Strukturen und unterstützt Unternehmen bei der Operationalisierung von IT-Services – präzise, aktuell und skalierbar.
Quellen
Quelle der Bilder: ServiceNow
[1]: ServiceNow (2022). ITOM Visibility Datasheet, S. 1–2.
[2]: ServiceNow (2022). Service Mapping Datasheet, S. 1–2.
[3]: ServiceNow (2021). Configuration Management Datasheet, S. 1–2.
[4]: Common Service Data Model (CSDM) 5.0 Whitepaper, ServiceNow,
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